Non, si le périmètre est bien posé. Un agent bien construit retire le tiers répétitif d’un poste, pas le poste lui-même.

Ce que devient le temps libéré

Dans toutes les missions que nous avons menées, les heures sont reparties vers le travail qui demandait du jugement : le client délicat, l’exception que les règles ne couvrent pas, le compte qui mérite un coup de fil. Aucun de nos clients n’a réduit ses effectifs à la suite d’un projet.

Là où ça tourne mal

L’automatisation échoue quand elle est vendue dès le départ comme un argument de réduction d’effectifs. Si l’objectif est de supprimer des postes, le périmètre est poussé au-delà de ce que la technologie fait de façon fiable, l’agent se met à trancher là où il ne devrait pas, et quelqu’un passe sa semaine à réparer derrière lui. C’est un moins bon poste que celui qu’il a remplacé.