Les tickets arrivaient pendant la nuit et attendaient que quelqu’un les trie le matin. Le premier temps de réponse était en moyenne de six heures, et l’équipe passait le début de chaque journée à classer plutôt qu’à résoudre.

Ce que nous avons construit

Un agent de tri qui lit, catégorise et rédige une première réponse pour les quelque soixante pour cent de tickets qui suivent un schéma connu. Un humain valide et envoie. Tout ce qui sort des schémas connus est acheminé, tel quel, vers la bonne personne.

Ce qui a changé

Le premier temps de réponse est tombé à vingt-deux minutes. L’effectif du support n’a pas bougé, mais les scores de satisfaction ont gagné quatorze points, parce que l’équipe consacre désormais sa matinée aux tickets qui avaient vraiment besoin d’elle.